近期的一点点商业观察:
高复购的优质客户,大概率消费场景在线上,要么在导购企业微信里,要么在自营 app 或者小程序里,那些出现在门店的,反而是中低价值客户(ltv 处于平均数或者以下)。
高复购的客户,因为是高认知,线上内容提供的价值,对他们来说最重要的是 3 点:
1.横向对比,好在哪?溢价点罗列要清晰。
2.多少钱?
3.是否稳定供应?
高复购客户已经没有信任问题,所以在整个消费链路要足够短,介绍足够平实理性,这样的内容容易留下高复购客户。
如果内容过于讲故事,对于新客很友善,但对老客就是无效内容,因为那是已知信息,是冗余的。假如企业要把客户从公域拉到私域,那么思域的内容应该是短平快高效,新品的种草应该是重体验,而不是重产品故事,试吃试用快速收集反馈永远比占领品牌心智有效,有一些品牌有很强的品牌心智,但这种品牌心智并不能带来销量,种草了一批消费能力不够的人,是无效动作。
AI 提效的方面应该在这里,细节化的动作不够,过于关注大的数字,用户洞察浮于表面,目前我发现高粘性的客户,只会出现在有闲有钱的画像上。品牌与品牌之间 抢占的一直都是有钱没闲的人,有钱有闲的人,试错成本低,并不会过于在意单一品牌,他们的画像应该是今天东家买 ,明天西家买,很久不买了,重新来你家买,可能是因为他对东家的态度发生了变化,并不是你做得有多好。
有了信任之后,老客户的购物决策是偏感性的。