稻香村支书: 【何同学拒绝索好评被官媒踩】的新闻 让我想起了在滴滴工作的一件往事 2016 年那会儿我恰好在滴滴做产品工作，也正好那时我在关注司乘评价问题。乘客的评价率持续走低【图三】 大致能判断得出是和同一时间正在推行的免密支付相关的。 走低之后，我有个意外的发现，司机的评价竟然是来自于：最近 100 单【主动评价】的平均数。 我不是学统计学的，但大概地知道这个计算公式，它实际忽略掉了那部分没有评价的乘客的服务体验。 有人会认为，乘客既然没有评价，就是没有表态，非要这么刻板地理解倒也没错。但是问题就在于，司机服务星级被我们用来赋予了很多权益。 我举个极端例子来呈现其中差异：新手司机刚上岗，接到了 100 次乘客，有 1 个体验糟糕给了1星，有 1 个体验超预期给了 5 星，另外 98 个乘客没有评价。最终这个司机最近 100 单的服务星级是多少呢？3 星，大家如果经常打车都知道，3 星是一个极其糟糕的评价，几乎没有人能见到 3 星司机还能在继续上路接单的。 那么，乘客无感，是否能代表体验还不错？ 我的观点是，当然算，无感地完成通勤，不正是打车的初衷吗？ 如果一个司机100单里只有1人不满，我认为他足够优秀，平台应该支持他继续接单。可3星的结果，却可能直接断了他的生路。 为了推动这个算法的改变，我花了许多心思来做准备，那段时间也是我成长最快的阶段之一，为了论证这个算法存在问题，我从什么都不会，学了 SQL，学了金字塔原理式地写文档，学了画原型图，学会了不止要提出问题还要给出解决方案。我在评审小会上构建了一种新的评价形式【图四】 用【你是否想再乘坐他的车】的简单询问，来引出真实评价，去掉“12345”这种千人千面的数值评分方式。若不评价=默认4.95 星的体验，若主动评价=后台5.05 星（但最终分不得超过 5 星）等等 但遗憾的是，那时人微言轻，意见并未受到重视（大概率也可能是我没有讲清楚）。当时滴滴正处在兼并优步的重要阶段，发展十分迅速，有无数个更高优先级的产品事项要处理，没有资源能抽身出来关注司机的零点几星的差异。 所以，方案最终并未得到采纳。也不太清楚，现在的司乘评价体系，是如何处理那些没有主动评价的订单。 关于何同学这件事 何同学只是想坐车到目的地，评价司机并不是他的需求。他在“被迫评价/被迫说谎/真实但尴尬”中，选择了真实。错了吗？没有。 司机呢？司机主动求好评，是心甘情愿的吗？也不见得。如果默认4.95星能保住生计，谁会为了0.1星低声下气？但一个差评，可能让司机不得不靠求好评来“冲抵”损失，否则后果可能是家庭压力、孩子奶粉钱没了。更有甚者，原本的不评价因索好评惹恼乘客，换来差评，服务者该多崩溃？ 大部分讨论要么一边倒地说何同学太傲慢，司机多么多么不容易，要么是一边倒地说司机不该索要好评，应该自己把服务体验做好就行了。但谈何容易呢？ 不止是打车，叫外卖也经常被打电话来索要好评，去饭店吃饭也经常最后一项活动变为了给好评送饮料，甚至看视频，你也会经常被索要一键三连，不是吗？视频公司难道就没有更智慧地算法（比如用户的停顿、时长、快进）来综合判定用户是否喜欢该视频？那些主动索要点赞的博主，和那些不插入求点赞片段来打断大家观看视频的博主，是否又形成了一种新的不公平在内呢？ 好的规则利用人性引导人向善： 对乘客来说，大部分时间我并不想评价，下车前我脑子里想的应该是目的地那儿将要发生的故事，而不是回味司机服务如何，除非某次服务体验足够差或者足够好，我能找到评价地址来宣泄情绪就好； 对于司机/店老板来说，如果我能确保大部分客人不会有糟糕的体验，我也能接受遇到个别打差评的神经病，但是这个比例只要足够低，我只需要专注做好服务，不用卑躬屈膝求人好评。 或许是规则希望故意营造服务者求客户的“上帝感场景“，或许只是疏忽深入考量的一个计算公式问题。谁知道呢？ 这件事告诉我们，如果两个人吵架，未必就是其中一方有错，也完全可能是决定人们如此交往的背后机制还存在不小的优化空间。 乘客被迫评价，司机被迫讨好。规则若不能解放双方，只能让每个人都在尴尬中挣扎。